بین الاقوامی تجارت میں، نئے گاہک کو حاصل کرنے پر موجودہ کو برقرار رکھنے سے 5-10 گنا زیادہ لاگت آتی ہے۔ تاہم، بہت سے چینی LVL (LVD) برآمد کنندگان اب بھی اپنی زیادہ تر توانائی نئے گاہکوں کو تلاش کرنے پر مرکوز کرتے ہیں، موجودہ صارفین کی خدمت کو نظر انداز کرتے ہیں۔ علمبرداروں کا ایک گروپ اپنی سوچ کو تبدیل کر رہا ہے، "ایک-ٹرانزیکشن سے دور" کو "طویل مدتی شراکت" میں تبدیل کرنے کے لیے پیچیدہ سروس کا استعمال کر رہا ہے۔
1. آرڈرز سے آگے "سروس گیپ"
"گاہک ادائیگی کرتا ہے، سامان بھیج دیا جاتا ہے، پھر کیا؟" بہت سے برآمد کنندگان کے لیے، حتمی ادائیگی وصول کرنا لین دین کے اختتام کی علامت ہے۔
لیکن گاہک کی ضروریات وہیں ختم نہیں ہوتیں۔ سمندر میں ایک ماہ بعد بندرگاہ پر پہنچنے کے بعد سامان کا کیا ہوتا ہے؟ کسٹم کلیئرنس کی احتیاطی تدابیر کیا ہیں؟ تعمیراتی سائٹ پر مواد کو کیسے ذخیرہ کیا جانا چاہئے؟ کیا ہوگا اگر کارکن ان کو انسٹال کرنے کا طریقہ نہیں جانتے ہیں؟
روایتی ماڈل میں، صارفین ان مسائل کو خود حل کرتے ہیں۔ لیکن اگر سپلائرز فعال طور پر مدد کی پیشکش کرتے ہیں، تو گاہک کا تجربہ بہت مختلف ہوگا۔
"ہم نے ایک بار ایک طویل- گاہک کھو دیا، نہ کہ مصنوعات کے معیار کے مسائل کی وجہ سے،" ایک غیر ملکی تجارتی مینیجر نے یاد کیا۔ "گاہک نے ہم سے تنصیب کے بارے میں صرف پوچھا، اور ہم نے جواب دیا، 'یہ ہماری ذمہ داری میں نہیں ہے۔' اس کے بعد، گاہک نے کبھی دوسرا آرڈر نہیں دیا۔"
2. "مکمل-پروسیس سروس" کا نفاذ
کچھ کمپنیاں اپنی خدمات کو آرڈر سے آگے بڑھانا شروع کر رہی ہیں، "مکمل-پروسیس سروس" بنا رہی ہیں:
- فروخت سے پہلے کی خدمت: مفت انتخاب سے متعلق مشاورت فراہم کرنا، صارفین کو غلط یا بہت زیادہ خریدنے سے بچنے کے لیے مطلوبہ تفصیلات اور مقدار کا حساب لگانے میں مدد کرنا۔
- سیلز سروس کے دوران: پروڈکشن کے دوران پیشرفت کو فعال طور پر رپورٹ کرنا، عمل کو دستاویز کرنے کے لیے کلیدی عمل کی تصاویر لینا، صارفین کو ان کے سامان کی تیاری کو "دیکھنے" کی اجازت دینا۔
- لاجسٹکس سروس: صارفین کے لیے شپنگ کے نظام الاوقات کو مربوط کرنا، کنٹینر لوڈ کرنے کی تصاویر اور خاکے فراہم کرنا، ترسیل کو فعال طور پر ٹریک کرنا، اور کسی بھی اسامانیتا کی فوری اطلاع دینا۔
- فروخت کے بعد کی خدمت: بندرگاہ پر آمد پر کسٹم کلیئرنس سے متعلق مشاورت فراہم کرنا، تعمیراتی مقام پر پہنچنے پر مواد کے لیے اسٹوریج کی تجاویز پیش کرنا، اور تنصیب کے دوران تکنیکی رہنمائی فراہم کرنا۔
کمپنی کے ایک ایگزیکٹیو نے کہا، "ہم اپنے سیلز کے عملے سے کسی بھی صارف کے سوال کا جواب مانگتے ہیں، اور یہاں تک کہ اگر انہیں یقین نہیں ہے، تو انہیں کہنا چاہیے، 'مجھے آپ کے لیے چیک کرنے دو،'" کمپنی کے ایک ایگزیکٹو نے کہا۔ "صارفین محسوس کرتے ہیں کہ آپ مسائل کو حل کرنے میں ان کی مدد کر رہے ہیں، نہ صرف ان سے پیسہ کمانے کی کوشش کر رہے ہیں۔"
3. "ویلیو-اضافی خدمات" کی تفریق شدہ قدر
بنیادی سروس کے جوابات سے ہٹ کر، کچھ کمپنیاں ایک امتیازی فائدہ پیدا کرنے کے لیے "ویلیو-اضافی خدمات" پیش کرنا شروع کر رہی ہیں:
- مفت نمونے: پہلی بار -کلائنٹس کے لیے، مفت نمونے فراہم کیے جاتے ہیں (خریدار کی طرف سے شپنگ کے اخراجات ادا کیے جائیں گے)، جو کلائنٹس کو صفر قیمت پر مصنوعات کے معیار کی تصدیق کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔
- ذخیرہ کرنے کے انتباہات: کلائنٹ کی خریداری کی فریکوئنسی اور استعمال کی بنیاد پر، انہیں فعال طور پر یاد دلائیں، "آپ کی انوینٹری کم ہو سکتی ہے؛ کیا آپ کو اسے بھرنے کی ضرورت ہے؟"
- مارکیٹ کی معلومات کا اشتراک: گاہکوں کے ساتھ خام مال کی قیمت کے رجحانات، شپنگ لاگت میں تبدیلی، اور صنعت کی حرکیات کو باقاعدگی سے شیئر کرنا تاکہ انہیں خریداری کے فیصلے کرنے میں مدد مل سکے۔
- ایمرجنسی آرڈر گرین چینل: طویل مدتی-کلائنٹس کے لیے، پیداوار اور ترسیل کو ترجیح دیتے ہوئے، ایک ہنگامی آرڈر چینل قائم کیا جاتا ہے۔
ایک سیلز مینیجر نے کہا، "ہمارے پاس ایک کلائنٹ ہے جو ہر مہینے مسلسل دو کنٹینرز خریدتا ہے۔ ہم نے اسے مال برداری کے رجحانات کا تجزیہ کرنے میں فعال طور پر مدد کی اور اسے بکنگ سے پہلے دو ہفتے انتظار کرنے کا مشورہ دیا، جس سے اسے $1,500 کی بچت ہوئی۔" "کلائنٹ بہت شکر گزار تھا اور اس کے بعد تین نئے کلائنٹس کا حوالہ دیا۔"
4. مسئلے سے نمٹنے کے لیے رویہ نتیجہ سے زیادہ اہم ہے۔
سروس میں، مسائل ناگزیر ہیں-معیار کے نقائص، شپنگ کو پہنچنے والے نقصان، تفصیلات میں تضادات۔ ان مسائل کو کس طرح سنبھالا جاتا ہے اکثر اس بات کا تعین کرتا ہے کہ آیا کوئی کلائنٹ تعاون جاری رکھے گا۔
- تیز جواب:** کسٹمر کی رائے حاصل کرنے کے بعد، 2 گھنٹے کے اندر رسید کی تصدیق کریں اور 24 گھنٹے کے اندر ابتدائی حل فراہم کریں۔
- مشترکہ ذمہ داری: ** کوئی ذمہ داری سے ہٹنا یا پیسہ خرچ کرنا۔ یہاں تک کہ اگر ذمہ داری مکمل طور پر آپ کی نہیں ہے، تو خلوص کا مظاہرہ کرنے کے لیے نقصان میں سے کچھ شیئر کرنے کو تیار ہوں۔
- حل-اورینٹڈ:** صرف "معذرت" نہ کہیں، "ہم یہ کر سکتے ہیں..."۔ ٹھوس حل فراہم کریں، خالی وعدے نہیں۔
- پوسٹ-واقعہ کی بہتری:** مسئلہ حل ہونے کے بعد، کلائنٹ کو فعال طور پر فیڈ بیک فراہم کریں: "ہم نے اس طرح کے مسائل کو دوبارہ ہونے سے روکنے کے لیے کیا اقدامات کیے ہیں؟"
"ایک بار، ہم نے مصنوعات کی غلط کھیپ بھیجی، اور گاہک غصے میں تھا،" ایک غیر ملکی تجارتی مینیجر نے یاد کیا۔ "ہم نے فوری طور پر متبادل کا بندوبست کیا، تمام اخراجات پورے کیے اور یہاں تک کہ اضافی 5% اسپیئر پارٹس بھی فراہم کر دیے۔ گاہک نے بعد میں نہ صرف سپلائرز کو تبدیل نہیں کیا بلکہ حقیقت میں ان کی خریداری کے حجم میں اضافہ کیا۔"
5. ایک "طویل-پارٹنر" کے طور پر اعتماد کی تعمیر
سروس کی قدر فوری نہیں ہے، بلکہ طویل-ٹرسٹ پر مبنی ہے:
- دوبارہ خریداری کی شرح میں اضافہ: اچھی سروس کے حامل سپلائرز 80% سے زیادہ کی دوبارہ خریداری کی شرح حاصل کر سکتے ہیں۔ ناقص سروس والے اکثر صرف ایک-ٹرانزیکشن تیار کرتے ہیں۔
- منہ کی مارکیٹنگ کا-لفظ: ایک مطمئن گاہک نئے کلائنٹس کو لاتے ہوئے ساتھیوں کو تجویز کرے گا۔ ایک غیر مطمئن گاہک زیادہ لوگوں کو بتائے گا، ممکنہ گاہکوں کو دور کرتا ہے۔
- قیمت رواداری: گاہک اچھی سروس کے ساتھ سپلائرز سے قدرے زیادہ قیمتیں قبول کرنے کے لیے تیار ہیں کیونکہ وہ سمجھتے ہیں کہ "زیادہ قیمت کی ایک وجہ ہے۔"
- تعاون کی گہرائی: طویل مدتی شراکت دار معلومات کا اشتراک کرنے، انوینٹری کی تیاری کو مربوط کرنے، اور مشترکہ طور پر پروڈکٹس تیار کرنے کے لیے تیار ہیں، جو اسٹریٹجک شراکت داری تشکیل دیتے ہیں۔
کمپنی کے ایک ایگزیکٹیو نے کہا، "ہمارا ایک آسٹریلوی کلائنٹ ہمارے ساتھ پانچ سالوں سے کام کر رہا ہے، جس سے ان کی سالانہ آمدنی لاکھوں سے بڑھ رہی ہے۔" "اس نے ہمیں ہماری کم ترین قیمتوں کی وجہ سے منتخب نہیں کیا، بلکہ اس لیے کہ ہم 'قابل اعتماد'-وقت پر-ڈیلیوری، مستقل معیار، اور حقیقی مسئلہ-حل کرنے والے ہیں۔"
"لین دین" سے "شراکت داری" تک، جس چیز کی ضرورت ہے وہ عظیم وعدوں کی نہیں ہے، بلکہ دن بہ دن مسلسل لگن کی ہے۔ جب چینی LVL برآمد کنندگان سروس کو "ایڈ-" سے "بنیادی خصوصیت" میں تبدیل کرتے ہیں، تو وہ نہ صرف آرڈر حاصل کرتے ہیں، بلکہ ایک ساکھ اور اعتماد بھی حاصل کرتے ہیں۔ یہ اعتماد کسی بھی قیمت کے فائدہ سے زیادہ پائیدار مسابقتی فائدہ ہے۔
